مدیریت فرآیند کسب و کار چیست؟ بررسی نقش BPM در بهبود عملکرد سازمانی

راهنمای مطالعه

مدیریت فرآیند کسب‌وکار (BPM) رویکردی منظم است که سازمان‌ها را قادر می‌سازد فعالیت‌های روزانه و تکراری خود را با نظم و هدفمندی به انجام برسانند. با به‌کارگیری BPM، هر فرد مسئولیت خود را به خوبی می‌داند و بخش‌های مختلف سازمان بهتر با یکدیگر هماهنگ می‌شوند. این روش به مدیران این امکان را می‌دهد که فرآیندها را به‌طور مداوم ارزیابی کرده، مشکلات را زودتر شناسایی و رفع نمایند که در نتیجه هزینه‌ها کاهش و کیفیت افزایش می‌یابد. در این مقاله به بررسی سیستم مدیریت فرآیند کسب‌وکار (BPMS)، انواع آن و مزایای هر مدل خواهیم پرداخت.

مدیریت فرآیند کسب و کار (BPM) چیست؟

مدیریت فرآیند کسب‌وکار (Business Process Management – BPM) به معنای سازمان‌دهی، برنامه‌ریزی و بهبود فعالیت‌های تکراری روزمره در سازمان است. این فعالیت‌ها ممکن است شامل ثبت سفارش مشتری، پردازش فاکتورها، پاسخگویی به درخواست‌ها و ارتباط بین بخش‌های مختلف باشد. BPM مشخص می‌کند که چه کاری باید انجام شود، مسئول هر مرحله کیست و چگونه می‌توان هر کار را سریع‌تر و دقیق‌تر انجام داد.

به عنوان مثال، در یک شرکت برای تایید یک سفارش، چندین نفر باید در فرآیند دخیل شوند، ایمیل ارسال کنند و اطلاعات بین واحدها رد و بدل شود. BPM این فرآیندها را به شکل یک مسیر مشخص و شفاف سیستماتیک می‌کند تا بدانید هر مرحله در چه زمانی، توسط چه کسی و به چه نحوی انجام خواهد شد. در واقع، BPM بخش کلیدی سیستم‌سازی کسب و کار است که باعث می‌شود امور سازمان به صورت هدفمند، منظم و با کمترین خطا انجام شود.

بررسی دقیق ۳ نوع مدیریت فرآیند کسب و کار

مدیریت فرآیند کسب‌وکار (BPM) به سه مدل اصلی تقسیم می‌شود که هرکدام مخصوص مدیریت نوع خاصی از کارها و فرآیندها است. بعضی فرآیندها نیازمند تصمیم‌گیری انسانی هستند، برخی به اسناد و مدارک مرتبطند و گروهی دیگر بر هماهنگی میان سیستم‌ها و نرم‌افزارها متکی‌اند. در این بخش این سه مدل و کاربردهایشان را به تفصیل بررسی می‌کنیم.

هر سازمان بر اساس ماهیت فعالیت‌هایش باید ترکیبی مناسب از این مدل‌ها را انتخاب کند تا کارها سریع‌تر، ساده‌تر و بدون خطا پیش بروند. در ادامه به توضیح جزئی‌تر هر یک از این مدل‌ها می‌پردازیم.

Human-Centric BPM؛ فعالیت‌هایی که نیازمند دخالت انسان هستند

Human-Centric BPM بر فرآیندهایی متمرکز است که در آن‌ها تصمیم‌گیری و انجام کارها وابسته به مهارت و دخالت فردی است. در این روش، انسان‌ها نقش کلیدی در انجام وظایف دارند و سیستم صرفاً برای نظم‌دهی و هدایت فرآیند به کار می‌رود. مثلاً در فرآیند استخدام، انتخاب فرد مناسب، بررسی رزومه‌ها، مصاحبه‌ها و تصمیم‌گیری نهایی مستلزم تحلیل و تجربه انسانی است. BPM تضمین می‌کند هر وظیفه به فرد مناسب واگذار شود و اشتباهات کاهش یابد.

با BPM روندها به شکلی شفاف و بدون ابهام پیش می‌روند؛ مثلاً مشخص است که چه کسی رزومه‌ها را بررسی کند، چه کسی مصاحبه انجام دهد و چه زمانی تصمیم‌گیری صورت گیرد. آشنایی با سیستم CRM و نحوه مدیریت اطلاعات مشتریان و وظایف تیمی به مدیریت فرآیندهای انسانی کمک بزرگی می‌کند.

Document-Centric BPM؛ فرآیندهای مبتنی بر اسناد و مدارک

Document-Centric BPM به مدیریت کارهایی مانند بررسی و تأیید قراردادها یا پردازش فاکتورها می‌پردازد که در آن اسناد و مدارک نقش اصلی دارند. این مدل بر مدیریت صحیح و دقیق اسناد تمرکز دارد تا خطاهای انسانی مانند گم شدن مدارک یا تأیید نادرست کاهش یابد. نرم‌افزارهای مرتبط کمک می‌کنند اسناد به افراد مربوطه سریعاً ارجاع شود و اطلاعات دقیق ثبت و پیگیری گردد.

یکی از عناصر کلیدی در Document-Centric BPM اطلاع‌رسانی به موقع و دقیق است. به همین دلیل، بسیاری از سازمان‌ها از سیستم پیامکی بهره می‌برند تا یادآوری‌ها و وضعیت اسناد را سریع و مستقیم به ذینفعان اطلاع دهند.

Integration-Centric BPM؛ مدیریت فرآیند بدون دخالت انسانی

Integration-Centric BPM مربوط به فرآیندهایی است که وابستگی به ارتباط میان نرم‌افزارها و سیستم‌های مختلف بدون دخالت مستقیم انسان دارند. در این مدل، سیستم‌ها به طور خودکار به یکدیگر متصل بوده و داده‌ها به صورت خودکار تبادل می‌شوند.

برای نمونه، در فرآیند فروش، هنگام انتقال اطلاعات سفارش به سیستم انبار و حسابداری، سیستم به صورت خودکار با ارسال پیامک هوشمند، مشتری را از وضعیت سفارش مطلع می‌کند. این اتوماسیون نه تنها سرعت انجام کارها را افزایش می‌دهد، بلکه خطاهای انسانی را کاهش می‌دهد و تجربه مشتری را بهبود می‌بخشد.

مزایای اصلی BPM برای سازمان‌ها

سیستم مدیریت فرآیند کسب‌وکار (BPMS) به سازمان‌ها کمک می‌کند کارها را با دقت، سرعت و خطای کمتر انجام دهند. در هر شرکت، برخی فعالیت‌ها زمان‌بر، پرخطا یا هزینه‌بر هستند و BPM این مشکلات را شناسایی و مرتفع می‌کند. در ادامه، مزایای کلیدی مدلسازی فرآیند را شرح می‌دهیم.

• افزایش سرعت انجام امور: BPM مراحل غیرضروری را حذف کرده و وظایف هر فرد را مشخص می‌کند. همچنین، کارهایی مانند تأیید فاکتورها یا ارسال سفارش‌ها به صورت خودکار و بسیار سریع انجام می‌شوند.
• کاهش خطاها و دوباره‌کاری‌ها: با معلوم کردن دقیق مسئولیت‌ها و به کارگیری سیستم متمرکز، خطاهای انسانی کاهش می‌یابد و کارها بدون اشتباه و تکرار انجام می‌شوند.
• صرفه‌جویی در هزینه‌ها: BPM خطاها، تأخیرها و دوباره‌کاری‌ها مانند اضافه‌کاری یا برگشت سفارش را کم می‌کند و به سازمان‌ها اجازه می‌دهد منابع خود را بهتر مدیریت و در زمینه‌های مختلف سرمایه‌گذاری نمایند.
• شفافیت و نظارت لحظه‌ای: مدیران می‌توانند در هر لحظه بدانند کارها در چه مرحله‌ای قرار دارند و چه کسی مسئول آن است.
• افزایش رضایت و تجربه مشتری: انجام به‌موقع و صحیح امور، باعث می‌شود مشتریان خواسته‌های خود را دقیق دریافت کرده و رضایت و وفاداری آنان افزایش یابد.
• امکان بهبود مستمر و رشد سازمان: سازمان‌های مجهز به BPM به طور مداوم عملکرد فرآیندها را بررسی و نقاط ضعف را بهبود می‌بخشند. با ابزارهای KPI، که به سامانه‌های اندازه‌گیری موفقیت فرآیندها گفته می‌شود، می‌توان عملکرد را بهتر سنجید و ارتقا داد.

مدیریت فرآیند کسب‌وکار یعنی شناسایی مشکلات کارهای روزمره، طراحی راه‌حل دقیق و اجرای آن به گونه‌ای که کارها سریع‌تر، ارزان‌تر و بدون خطا انجام شود. پیش از آغاز، بهتر است مشکلات و نقاط ضعف موجود در سازمان را به دقت شناسایی کنید.

راهنمای گام‌به‌گام چرخه عمر BPM

چرخه عمر مدلسازی فرآیند کسب‌وکار به شما کمک می‌کند تا فرآیندها را طراحی، اجرا، ارزیابی و در نهایت بهبود دهید. در ادامه مراحل کلیدی این چرخه را شرح می‌دهیم.

1. طراحی (Design): در این مرحله باید مشکل اصلی فرآیند و هدف از اجرای آن را مشخص کنید و نتایجی که باید به دست آید را تعیین نمایید. طراحی شامل تعریف مراحل کلیدی، مسئولیت‌ها و نقش‌ها می‌شود.
2. مدل‌سازی (Modeling): مسیر و جریان انجام فرآیند را به طور شفاف ترسیم کنید و مشخص کنید هر کار در چه مرحله‌ای، توسط چه کسی و چگونه انجام خواهد شد تا ابهامی در اجرا باقی نماند.
3. اجرا (Execution): فرآیند تعریف‌شده را در عمل پیاده‌سازی کنید. وظایف را به افراد واگذار کرده و اطمینان حاصل کنید که کارها طبق برنامه شروع و ادامه می‌یابند.
4. پایش (Monitoring): اجرای فرآیند را به طور مداوم ارزیابی کنید. با جمع‌آوری داده‌ها و گزارش‌ها میزان پیشرفت را بسنجید و مشکلات احتمالی را سریع شناسایی کنید. توجه به بازخورد مشتریان و نحوه ارتباط با آن‌ها از نکات مهم این مرحله است که استفاده از پیام خوش‌آمدگویی می‌تواند رضایت را افزایش دهد.
5. بهینه‌سازی (Optimization): بر اساس داده‌های جمع‌آوری‌شده، تغییرات لازم را اعمال کنید تا کارها سریع‌تر، دقیق‌تر و با کمترین خطا انجام شوند.

هر یک از این مراحل مکمل مرحله بعد هستند و بدون پایش و بهینه‌سازی، فرآیند به درستی پیش نمی‌رود. قبل از اجرای BPM، حتماً مشکلات موجود را به طور دقیق شناسایی کنید تا اصلاحات اثربخش باشند.

نقش فراز اس‌ام‌اس در ارتقای مدیریت فرآیند کسب‌وکار

در این مقاله به طور جامع بررسی کردیم که مدیریت فرآیند کسب‌وکار چیست و انواع و مزایای آن را شناختید. BPM یعنی شناسایی مشکلات کلیدی در کارها و طراحی مسیری صحیح برای انجام آن‌ها به گونه‌ای که امور سریع‌تر، دقیق‌تر و بدون خطا پیش بروند. با بهینه‌سازی فرآیندها زمان و هزینه کاهش یافته و خدمات به موقع به مشتری ارائه می‌شود.

برای اجرای موفق BPM، لازم است ارتباطات داخل و خارج سازمان به طور صحیح و سریع برقرار شود. فراز اس‌ام‌اس با ارسال پیامک‌های گروهی و خودکار به شما کمک می‌کند پیام‌های مهم را به سرعت و دقت به مشتریان و پرسنل منتقل کنید. همچنین، سیستم گزارش‌دهی دقیق فراز اس‌ام‌اس این امکان را می‌دهد که مشاهده کنید پیام‌ها چگونه ارسال و دریافت شده‌اند و بر اساس آن تصمیمات بهتری برای بهبود فرآیندها اتخاذ کنید. جهت کسب اطلاعات بیشتر و دریافت مشاوره تخصصی با کارشناسان ما تماس بگیرید.