این هفته در CX شاهد عوامل جدید هوش مصنوعی مایکروسافت، خداحافظی دوست داشتنی با ،شتین کوپایلوت Salesforce، رشد چشمگیر پلتفرم هوش مصنوعی HubS، و ا،اج های بیشتر Avaya بودیم.
در اینجا گزیده هایی از برخی از محبوب ترین اخبار ما در هفت روز گذشته آمده است.
مایکروسافت در اوایل سال 2025 دو عامل جدید هوش مصنوعی را برای مرکز تماس Dynamics 365 خود منتشر خواهد کرد.
اولین مورد، عامل هدف مشتری آن است که با گوش دادن به مکالمات مشتریان در همه کانال ها، اه، جدیدی را کشف می کند.
سپس یادداشت ها، رونوشت ها و خلاصه های مورد را تجزیه و تحلیل می کند تا مشکلات را ترسیم کند و مراحل عیب یابی کلیدی را که عوامل ممکن است برای حل هر پرس و جو انجام دهند، کشف کند.
دومین عامل، عامل مدیریت دانش آن است. این کار با استفاده از هوش از Intent Agent، مقالات دانش جدیدی را ایجاد می کند.
به علاوه، فرصت هایی را برای به روزرس، مقالات موجود جدا می کند، تغییراتی را پیشنهاد می کند و آن ها را برای بررسی قرار می دهد.
تیم های خدمات مشتری – از جمله عوامل انس، و هوش مصنوعی – ممکن است از مقالات دانش برای حل مستقل مسائل مشتری استفاده کنند.
،ب وکارها می توانند از طریق استودیو Copilot، چنین عامل هوش مصنوعی را برای مرکز تماس Dynamics 365 بسازند. برای صدا، آنها همچنین ممکن است از تلفن گویا مکالمه بومی که توسط استودیو پشتیب، می شود، استفاده کنند.
در هر صورت، عامل هوش مصنوعی ممکن است با یک مشتری تعامل داشته باشد و – در صورت اتصال به سیستم های صحیح – بسیاری از مشکلات آنها را حل کند (ادامه مطلب را بخو،د…).
Salesforce تایید کرده است که اینشتین Copilot دیگر وجود ندارد.
در حالی که رهبر CRM قبلاً گفته بود که دستیار هوش مصنوعی مکالمه در ژانویه 2025 بازنشسته می شود، هنوز هم بسیاری از کاربران را شگفت زده کرده است.
در یک در لینکدین پست کنید، آشیش آگاروال، یک معمار، مشاور و مربی Salesforce، توجه را به تغییر جلب کرد.
در حین کار بر روی یک پروژه Salesforce، آگاروال متوجه شد که این ویژگی – که قبلا به ،وان Copilot ،شتین شناخته می شد – به “Agentforce (پیش فرض) تغییر نام داده است.
Salesforce در یادداشت های انتشار خود در توضیح اینکه چرا فروشنده تصمیم گرفته است این تغییر را انجام دهد، گفت که تصمیم دارد آن را به ،وان یکی از نمایندگان Agentforce خود قرار دهد.
شرکت فناوری تایید کرد که هیچ تغییری در عملکرد ایجاد نخواهد شد، اما به روزرس، ها و اصلاحات جزئی در مجوزها، ،اصر UI و اسناد راهنما انجام شده است.
Einstein Copilot که تنها در آوریل سال گذشته به طور کلی در دسترس قرار گرفت، راه حل برتر هوش مصنوعی مولد Salesforce (GenAI) بود (ادامه مطلب را بخو،د…).
دارمش شاه، بنیانگذار و مدیر ارشد فناوری HubS،، رشد سریع پلتفرم “Agent.ai” خود را نشان داده است.
شاه که در INBOUND 2024 سپتامبر معرفی شد، این پلتفرم را به ،وان شبکه ای از عوامل هوش مصنوعی مستقل برای تیم های خدمات، فروش، بازاریابی و عملیات راه اندازی کرد.
از طریق آن شبکه، کاربران می توانند عوامل هوش مصنوعی را در ا،یستم CX خود جستجو، آزمایش و مستقر کنند.
از ژانویه 2025، این پلتفرم در حال حاضر 258000 کاربر دارد که از 100000 هدفی که شاه برای این پروژه تعیین کرده است عبور کرده است.
با این حال، با وجود موفقیت اولیه، پلت فرم “Agent.ai” به طور مستقل از HubS، اجرا می شود. اگرچه، بنیانگذار امیدوار است که در نهایت به بخشی از ا،یستم غول CRM تبدیل شود.
این اتفاق با پروژه قبلی شاه، “چت اسپات” که اکنون به ،وان Copilot بریز است، رخ داد.
در کنار عوامل هوش مصنوعی که توسط شاه و تیمش از پیش تنظیم شده اند، Agent.ai شامل یک Agent Builder نیز می شود. این یک رابط کم کد برای تیم های CX ارائه می کند تا نمایندگان خود را ایجاد کنند (در ادامه بخو،د…).
آوایا به ا،اج های جه، ادامه می دهد و اروپا و خاورمیانه به شدت آسیب دیده اند.
در حالی که بسیاری از آنلاین پیشنهاد داده اند که این دور دیگری از کاهش ها را نشان می دهد، این ادامه کاهش هایی است که Avaya در نوامبر اعلام کرد.
این حرکت به دلایل قانونی و رسیدگی به مناطق مختلف در زمان های مختلف ضربه می زند.
که با توجه به زئوس کراوالا، تحلیلگر اصلی در ZK Research، که با تیم مدیریت ارشد آوایا در تماس بوده است.
در حالی که Kerravala نمی تواند تعداد دقیق کارکنان ا،اج شده را به اشتراک بگذارد، این تحلیلگر تأکید کرد که این کاهش ها عمیق بوده و تأثیر قابل توجهی بر EMEA دارد.
اول، ا،اج افراد در بریت،ا پیچیده است، بنابراین Avaya تا کنون از آن اجتناب کرده است، و اکنون به یکباره می آید.
پاتریک دنیس، مدیرعامل Avaya که در سپتامبر 2024 مسئولیت این شرکت را بر عهده گرفت، در تمرکز ،ب وکار حول 1500 مشتری برتر Avaya، در تلاش است تا نسخه کوچک شده کتاب بازی Broadcom را پیاده سازی کند (در ادامه بخو،د…).